Díky našim znalostem a schopnostem analyzovat zákaznické preference pomáháme našim klientům vytvářet konkurenční výhodu prostřednictvím optimalizace prodejních kanálů a zefektivnění metod prodeje. Pomáháme jim zformulovat účinnou prodejní strategii ve všech vhodných kanálech, ať už se jedná o prodej významným zákazníkům, nebo internetový prodej
- Zjistíme rozhodovací postupy a nákupní zvyklosti zákazníků a navrhneme vhodnou strukturu prodejních kanálů (vlastní distribuční síť, dealerská síť, franchising, prodejní sítě třetích stran, e-shop, přímý prodej, sociální sítě atd.
- Vyhodnotíme zákaznické preference, výkonnost a ekonomiku každého kanálu
- Přizpůsobíme prodejní postupy měnícímu se trhu
- Vytvoříme systém řízení prodejních týmů, jejich motivace a kontroly. Vypracujeme prodejní manuály a zaškolíme prodejce
- Dodáme software na řízení a odměňování nezávislých prodejců
- Zavedeme metodiku měření nákladů a efektivity prodejních kanálů, snížíme náklady na prodej pi zachování obratu
- Nastavíme pravidla poprodejní péče o zákazníky
- Navrhneme využití dat společnosti k efektivnějšímu prodeji (Business Intelligence)
- Zavedeme kompletní systém řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Řízení vztahů se zákazníky (CRM)
Pomáháme našim klientům s vytvořením CRM systému, který zajistí aktivní tvorbu a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky prostřednictvím komunikace se zákazníky směrem dovnitř (služby, prodejní informace, podněty, stížnosti) i ven (aktivní prodej). Kromě toho poslouží i různým útvarům firmy.
Zavedení CRM do praxe je možné pouze při sloučení všech jeho prvků (procesy, data, technologie, lidé) do jednoho celku. Proto naše služby pokrývají všechny tyto oblasti.
Vytvoření strategie CRM
Identifikujeme marketingové a jiné strategické cíle podniku, které mají být systémem CRM podporovány. Z toho určíme hlavní cíle vybudování CRM a provedeme SWOT analýzu. Na základě toho navrhneme plán realizace a sestavíme rozpočet.
Definice zákaznických segmentů a formulace zákaznických politik
Vzhledem k rozmanitosti zákazníků a k různým cílům CRM systému je vhodné volit různé přístupy-politiky k různým zákaznickým skupinám. Na základě analýzy zákaznických dat, případně výzkumu trhu určíme zákaznické segmenty a pro ně nadefinujeme různé politiky a případy užití (use cases). Toto je provedeno také s ohledem na různé kanály CRM – Callcentra, e-mailová nebo internetová komunikace, direct mail, smluvní vztahy, atd.).
Návrh procesů CRM a jejich napojení na ostatní firemní procesy
Identifikujeme procesy, které budou napojeny CRM, definujeme rozhraní a navrhneme interní procesy CRM.
Výběr vhodných technologií
CRM systémy mphou využívat různé komunikační nástroje:
- Elektronická komunikace – portály, hardware, software
- Callcentrum – komunikační technologie, software
- Direct mail – skenovací, tiskové, obálkovací technologie
Doporučíme vhodné nástroje s ohledem na stanovené cíle a pomůžeme s jejich výběrem.
Vyškolení pracovníků
Navrhneme organizační strukturu CRM, vypracujeme pracovní náplně pracovníků a zajistíme jejich vyškolení.
Implementace callcentra
Spolu s našimi partnery zajistíme implementace Callcentra sloužícího k obsluze zákazníků nebo pro vás můžeme řídit projekt zavedení Callcentra.
Hlavními přínosy, které zavedení CRM přináší, jsou:
- Vybudování dlouhodobějších a kvalitnějších vztahů se zákazníky a jejich obchodní využití
- Vytvoření dalších prodejních kanálů
- Zjednodušení a zlevnění obchodních procesů
- Možnost individuálního přístupu k zákazníkům
- Vylepšení image firmy
- Přístup k informacím o zákaznících v reálném čase
- Spolehlivé a rychlé předpovědi zákaznického chování
- Lepší komunikace mezi marketingem, odbytem a službami
Péče o významné zákazníky
Význam všech zákazníků pro firmu a také jejich potenciál ovšem není stejný. Proto se mnoho firem rozhoduje vyvinout specifické produkty a navrhnout speciální přístup k zákazníkům, kteří mají pro ně zvláštní význam Velcí klienti svými velkými objemy dodávají firmě stabilitu, a proto je firma potřebuje. Mají ale zároveň také velký vyjednávací potenciál: vědomi si vlastní důležitosti, chtějí „všechno za nic“ a marže na nich realizované bývají nejnižší vůbec. Speciální přístup s sebou tedy nese i vyšší náklady. Proto je potřeba k obsluze těchto zákazníků přistupovat s rozmyslem a systematicky a vybírat klíčové zákazníky s dostatečným potenciálem, aby zvýšené náklady byly vykompenzovány dostatečně vyššími příjmy.
Našim klientům nabízíme:
Kritéria hodnocení atraktivity zákazníků
Stanovíme vhodná kritéria hodnocení atraktivity zákazníků. Obvyklým kritériem pro výběr významných zákazníků je jejich kupní síla. Často jsou ale větším přínosem zákazníci, kteří významně ovlivňují chování ostatních zákazníků. Tento přístup s úspěchem využívají telefonní operátoři. Pomocí matematicko - analytických metod pomůžeme z vašich dat tyto zákazníky vybrat.
profily klíčových zákazníků
Zjistíme jejich potřeby a preference, modely chování a doporučený způsob komunikace s nimi. I rozhodnutí o využívání služeb toho či onoho dodavatele je rozhodnutím lidí (někdy dokonce jen jednoho člověka), nikoli „firmy“. Proto pomůžeme budovat náklonnost odpovědných osob ve velkých firmách, které jsou nebo mají být vašimi zákazníky.
Informační systém o významných zákaznících
Zároveň navrhneme informační systém, který bude podporovat správu informací o klientech a jejich obsluhu.
Organizační změny zajišťující kvalitní péči o významné zákazníky
Speciální přístup k některým klientům s sebou nutně nese změnu některých firemních procesů. Určíme a popíšeme tyto procesy a navrhneme potřebné změny.
Školení zaměstnanců
Určíme specifické požadavky na zaměstnance potřebné pro obsluhu významných zákazníků. Doporučíme i způsob jejich řízení a kontroly a provedeme jejich proškolení.
Měření rentability
Aby byla zajištěna návratnost investic vložených do obsluhy klíčových zákazníků, je potřeba ji měřit. Navrhneme vhodný způsob měření.